Easybank es… BBVA 2020

En los últimos 30 años, el mundo ha atravesado una importante etapa de cambios con profundas implicaciones empresariales, sociales y financieras. Aunque tendemos a sobrevalorar el efecto de la tecnología en el corto plazo y a subestimarlo en el largo plazo, lo cierto es que la velocidad de las comunicaciones y la movilidad están cambiando rápidamente el mundo en el que vivimos. Hoy, todo el que quiere, está conectado en cualquier momento y desde cualquier lugar. En consecuencia, el modelo tradicional de banca (basado en sucursales) está en claro declive; sin embargo, la sucursal (entendida como punto de contacto con el cliente) permanecerá en el futuro.

Para la banca, esto supone una auténtica revolución que les empuja hacia un modelo centrado en las personas. Por eso y basándose en estrategias multicanal, la banca del siglo XXI debe dar respuesta a la expansión de internet, a los nuevos medios de pago o al acceso remoto de los clientes desde todo tipo de dispositivos (smartphone, tablets, TV’s), integrando servicios, productos y puntos de contacto físico en una única experiencia total para el cliente.

Hay que conocer y comprender las expectativas de los clientes, construyendo un modelo de servicios que cubra las necesidades del cliente y las del propio banco.

En el viejo modelo de sucursales, el cliente ni siquiera veía la pantalla que estaba consultando el empleado. En el nuevo modelo, cliente y empleado comparten el mismo espacio y ven los mismos datos en la pantalla. Dar poder al cliente supone generar confianza en nuestros servicios.

Los clientes esperan hoy consejos personalizados, por lo que el banco tiene que construir comunidad, agregar información, trabajar con ofertas contextuales, escuchar y participar en redes sociales… para saber qué demanda la sociedad. Cómo las personas quieren que sea su banco y cómo quieren interactuar con él.

En BBVA llevan varios años escuchando y las demandas van en tres líneas, diferentes pero complementarias: Simplicidad y transparencia. Espacio para el auto-servicio y el auto-asesoramiento. Intimidad.

Pues bien, BBVA ha iniciado ya el apasionante recorrido hacia el banco del futuro, con un modelo de distribución completamente diferente al que conocíamos hasta ahora y una forma distinta de entender la relación con los clientes. El nuevo modelo puesto en marcha por BBVA tiene al cliente como centro de la estrategia y la sucursal es sólo un canal más, dentro de un conjunto que ofrece múltiples y atractivas posibilidades a los clientes. Eso es Easybank. Ese esel BBVA del año 2020.

Construir un banco centrado en el cliente supone una propuesta de valor diferente para los clientes; que puedan relacionarse con el banco de la forma que deseen y siempre de forma sencilla y transparente. Se trata de un concepto de banca sencilla, donde los clientes son capaces de realizar las operaciones por sí mismos y desaparecen las barreras con los empleados de la oficina.

La primera oficina piloto de su nuevo modelo de banca está situada en Capitán Haya, 24 (Madrid), lleva abierta cuatro meses y les está permitiendo comprobar el éxito de esta nueva línea de oficinas que esperan tener implantada en toda su red en el año 2020.

Un nuevo concepto de banca (Easybank)  que quiere convertir la oficina bancaria en  un espacio personal y un lugar donde los  clientes se sientan cómodos. Una oficina  donde los clientes se mueven libremente.  Una oficina espaciosa, moderna y diáfana,  donde no hay papeles en las mesas y los  gestores comerciales atienden a los  clientes a través de un sistema de turnos.  Una simbiosis perfecta entre la autogestión  y autonomía que proporcionan las nuevas  tecnologías y la atención personalizada y  cercana de BBVA, que tiene como centro  de su estrategia, a sus clientes.

 

 

A continuación te contamos algunos de los  elementos que incorpora Easybank:

  •  Área de bienvenida: nada más entrar en la oficina un gestor de atención al cliente resuelve tus dudas.
  • GECO: Situado a la izquierda se encuentra un “Gestor de Colas” con tres opciones (“Dinero, Pagos y Transferencias”. “Cheques y Divisas”. “Hablar con alguien sobre…”). Seleccionas la opción deseada y el GECO te proporciona un ticket de turno.
  • Zona de espera: mientras los clientes esperan, disponen de una pantalla dónde visualizar su turno y de un video wall donde se proyectan campañas comerciales. Por la noche, esta pantalla se apaga y los contenidos se proyectan sobre el cristal de la fachada (que está preparado especialmente para ello).
  • Los Gestores Comerciales se encuentran en una zona reservada de trabajo en el interior de la oficina y son avisados por iPad y por un monitor de las peticiones de consulta de los clientes.
  • Operativa diaria. Muchas de las operaciones cotidianas pueden realizarse con ABIL (su nuevo modelo de “cajero automático”, del que hay dos en esta oficina piloto).
  • Área Cocoon. Los clientes que lo desean, cuentan con el asesoramiento de Gestores comerciales en una zona especialmente diseñada para ello. Una zona de sofá dispuesto en círculo alrededor de una mesa giratoria y que dispone de una pantalla táctil donde el cliente puede comprobar y hacer seguimiento de lo que el asesor va realizando sobre un programa específicamente desarrollado para la nueva línea de oficinas. Una plataforma comercial colaborativa, diseñada para que el cliente aprenda y participe. Una nueva forma de entender el asesoramiento y la transparencia.
  • Área Privada: Además para aquellas personas que deseen un entorno más íntimo y tranquilo los Gestores comerciales pueden atenderles en un espacio privado.

En conclusión: ante el cliente del siglo XXI, BBVA afronta el reto con Easybank. Así será BBVA en 2020.

2 Comentarios

  1. Alfan dice: - responde

    It’s the best time to generate some plans for the long term and it is autcally time to be pleased. I’ve study this post and if I could I need to recommend you some exciting issues or tips. Maybe it is possible to write subsequent articles referring to this report. I wish to study even more details about it!

    • Comunicación dice: - responde

      We try to offer the best of ourselves to keep readers updated on what happens in IDM Communication Systems and everything related to your industry.

Deja un comentario